Selkeä virkakieli - selkeämpi palveluviestintä
Selkeytän päätöstekstejä, ohjeita ja verkkosisältöjä. Käytän selkeää virkakieltä ja ymmärrettävää kieltä, jotta asiakas ymmärtää tekstin heti ensimmäisellä lukemisella.
Selkeä kieli vähentää väärinymmärryksiä, nopeuttaa asiointia ja keventää asiakaspalvelun työkuormaa. Selkeyttäminen on myös kunnan ja viranomaisen lakisääteinen velvollisuus.
Mitä selkeytän?
Päätöstekstit ja muut viranomaisasiakirjat
● viranhaltijapäätökset
● oikaisuvaatimusohjeet
● lausunnot ja selvitykset
● lupapäätösten liitteet ja ehdot
Selkeytän tekstin niin, että se kertoo olennaiset asiat ymmärrettävässä ja selkeässä muodossa.
Ohjeet, hakemukset ja lomakkeiden tekstit
● tukien ja avustusten hakuohjeet
● toimintaohjeet ja määräykset
● lomakkeiden ohjetekstit
● prosessikuvausten tekstit
Selkeä ohje vähentää virheitä ja vähentää kyselyjen määrää.
Verkkosisällöt ja palvelukuvaukset
● asiointiohjeet
● palvelupolut
● ajanvarauksen tekstit
● peruspalveluiden sisältösivut
Huomioin tekstin lisäksi asiakaspolun: mitä käyttäjä tekee seuraavaksi, mitä tietoja hän tarvitsee ja mistä.
Kenelle palvelu sopii?
Tämä palvelu sopii erityisesti:
● pienille ja keskisuurille kunnille, joilla ei ole omaa viestijää
● hyvinvointialueille, joiden ohjeita ja päätöksiä laaditaan kiireessä
● hankkeille, jotka tarvitsevat selkeät tavat kertoa toiminnastaan
● yhdistyksille, jotka haluavat ohjeensa ja toimintakuvauksensa ymmärrettäviksi
Palvelu on hyödyllinen, kun teksti
● on liian pitkä tai raskas
● sisältää kapulakieltä
● aiheuttaa kyselyitä
● on epäselvä asiakkaan näkökulmasta
● on monivaiheinen tai liittyy hakuprosessiin
Selkeä kieli lisää luottamusta
Selkeä kieli vähentää yhteydenottoja
Selkeä viestintä on velvollisuus
Näin palvelu etenee:
1. Lähetä materiaali
Word- tai PDF-tiedostona tai verkkosivulinkkinä.
2. Selkeytän tekstin:
selkeä kieli, toimiva rakenne, looginen palvelupolku.
3.Saat kaksi versiota:
● valmiin selkeän tekstin
● tekstinkommenttiversion, josta näkee tehdyt muutokset ja perustelut.
Miksi ulkopuolinen selkeyttäjä eikä tekoäly?
Tekoäly osaa parantaa kieliasua, mutta se ei ymmärrä:
- organisaation vastuita ja rooleja
- palvelun tai prosessin kokonaisuutta
- asiakkaan näkökulmaa ja tarpeita
- asiointitilanteen vaiheita ja logiikkaa
- mitä tietoa lukija oikeasti tarvitsee ja mitä puuttuu.
Selkeyttäminen ei ole pelkkää tekstin muotoilua, vaan palveluviestinnän suunnittelua. Tekoälyn aikakaudella voi olla tarpeen myös tarkastella tekstien yhtenäisyytta kokonaisuutena.
